第一类：必要的基础信息

记录姓名或内部编号、联系电话、居住片区、第一及备用联系人。公开汇报时应使用编号或脱敏信息。

一条有用的台账记录应该能回答什么

例如只写“老人未打卡，已处理”几乎无法复盘。更有用的记录可以是：“上午9时发现未打卡，9时10分电话联系本人，老人外出买菜且手机静音，无其他需求；已与老人确认将打卡时间调整到10时。”这段话说明了发现、联系、原因、结果和后续动作。

台账也不需要把所有系统信息重复抄写一遍。页面已经保存的状态可以作为线索，人工记录重点补充系统无法知道的联系经过和处理结果。字段越多不一定越专业，能够帮助下一位工作人员理解发生了什么，才是记录是否有价值的判断标准。

第二类：参与和授权状态

记录老人是否同意参与、同意哪些功能、授权日期、变更或撤回情况，以及谁完成了说明。

第三类：约定的关怀规则

包括打卡时间、提醒方式、日常查看责任人、超过约定时间后的联系顺序。

第四类：异常事件记录

使用统一类型，例如未打卡、无法联系、设备离线、定位异常或老人主动求助。不要把未经核实的推测写成事实。

第五类：处理过程和结果

记录联系时间、联系人、采取的措施、最终核实结果以及是否需要后续跟进。

第六类：复盘与调整

定期统计高频问题、重复异常和处理耗时，决定调整时间、补充培训、变更服务等级或退出。

坚持最小必要和权限控制

只让承担服务职责的人查看，设定保存期限，人员变动时及时回收权限。

台账投入使用前的检查要点

  • 先定义服务流程再设计字段
  • 区分事实、判断和处理结果
  • 按岗位分配查看权限
  • 定期删除不再需要的数据
  • 对外报表统一脱敏

安度信息和人工台账如何配合

安度可提供打卡、提醒、位置轨迹、社区通知和SOS记录等页面信息，人工台账则适合补充联系对象、核实经过、实际原因和处理结果。没有必要把页面字段全部重复抄写，但应保证换班人员能够理解哪些事项已经完成、哪些仍需继续跟进。